Dijital Dönüşümle Müşteri Neredeyse CK Enerji Akdeniz Elektrik Orada

İnsan hayatında zamanın önemi giderek artarken perakende elektrik sektörünün öncü şirketi CK Enerji Akdeniz Elektrik, yatırımlarıyla müşterilerine en hızlı ve kolay hizmet seçenekleri sunuyor. Şirket; Online İşlem Merkezi, mobil uygulama, e-Devlet ile müşterinin saniyelerle ulaşabileceği noktalarda hizmet veriyor. CK Enerji Akdeniz Elektrik Genel Müdürü Erol Değerli,  “Dünyada hizmet sektörü teknolojinin desteği ile müşterilerinin hayatını kolaylaştıran adımlar atarken biz zamanın gerisinde kalamayız. Hizmetlerimizi dijital ortama taşıyarak artık dakikalar değil, saniyelerle hizmet verme peşindeyiz” dedi. Değişen ve gelişen müşteri beklentilerine karşı yüksek müşteri memnuniyeti ve dijital dönüşüme ağırlık veren CK Enerji Akdeniz Elektrik, bu alanda peş peşe yeni projeleri hayata geçiriyor. Çağımızda zamanın önemi giderek artarken CK Enerji Akdeniz Elektrik de müşterilerine en hızlı ve en kolay erişim imkânı sunan projelere ağırlık veriyor. Online İşlem Merkezi ve e-Devlet üzerinden elektrik perakende hizmetlerine dair birçok işlemi müşterilerinin ayağına getiren şirket, mobil uygulama için de canlı testlere başladı. Hızlı Çözüm Merkezi ve e-Arşiv Fatura da CK Enerji Akdeniz Elektrik’in dijital dönüşüm sürecinde hayata geçirdiği önemli projeler arasında yer alıyor. ‘ZAMANIN GERİSİNDE KALAMAYIZ’ CK Enerji Akdeniz Elektrik Genel Müdürü Erol Değerli, yüksek müşteri memnuniyeti için şirket olarak attıkları adımları paylaştı. Dünyaca ünlü araştırma şirketleri tarafından ‘Geleceğin enerji şirketleri nasıl olmalı?’ yönünde çalışmalar yapıldığına işaret eden Değerli, “Dünya şirketleri sadece tüketicilere fatura ödeme, kesinti bildirimi bırakma hizmeti değil, enerji tüketimlerini uzaktan kontrol ederek verimli tüketime yönlendirme konusunda da adımlar atmaya başladı. Hizmet sektörü teknolojinin desteği ile müşterilerinin hayatını kolaylaştıran adımlar atarken biz perakende elektrik sektörünün öncü şirketi olarak zamanın gerisinde kalamayız, kalmayız. Müşterilerimizin tercihi ve talebi de bu yönde olduğu için hizmetlerimizi dijital ortama taşıyarak artık dakikalar değil, saniyelerle hizmet verme peşindeyiz. Son bir yılda şubelere giderek işlem yapan müşterilerimizin sayısında önemli bir düşüş gözlemledik. Buna karşın dijital platformlar üzerinden işlem yapanların sayısı da katlanarak artıyor. Bu veriler de bizim yatırımlarımızı dijital alanda yoğunlaştırmamız gerektiği konusunda yol gösteriyor” değerlendirmesinde bulundu. ONLİNE İŞLEM MERKEZİ’Nİ KULLANANLARIN SAYISI ARTIYOR Sektörde ve dünyadaki son gelişmeleri değerlendiren CK Enerji Akdeniz Elektrik Genel Müdürü Değerli, son dönemde müşterilerinin hayatına dokunan, işlem sürelerini 1-2 dakikalara indiren dijital adımlarla ilgili çalışmalarını da paylaştı.  Değerli’nin verdiği bilgilere göre CK Enerji Akdeniz Elektrik, Kasım 2018’de Online İşlem Merkezi’ni yeniledi. Sürekli iyileştirilen teknoloji ile yeni ve devir abonelik işlemleri dahil birçok işlemin şubeye gitmeye gerek kalmadan online olarak yapılabilmesine imkan sağlandı. Online İşlem Merkezi’nde bir kişiye ait birden fazla abonelik olsa da hepsi için ayrı ayrı giriş yapmadan, tek bir hesap üzerinden tüm abonelikleri görüp işlem yapmak mümkün. Şubeye gelmek için vakti olmayan ve abonelik başvurusunu online yapan müşterilere de sözleşmeleri kurye ile adreslerine gönderiliyor. Kısa sürede aylık ortalama 10 bin kişi tarafından kullanılmaya başlanan sistemdeki müşteri sayısı katlanarak artıyor. Yine Online İşlem Merkezi üzerinden yapılabilen abonelik başvurusu, abonelik iptali, borç görüntüleme, elektrik faturası ödeme, bilgi güncelleme gibi tüm işlemler, iOS ve Android cihazlar için geliştirilen ve canlı testi devam eden yeni mobil uygulamada da yapılabilecek. ‘E-DEVLET KAPISI’NDAN ERİŞİM BAŞLADI Tüm kamu hizmetlerine tek bir noktadan erişim imkânı sağlayan e-Devlet Kapısı’ndan da Nisan 2019 tarihi itibarıyla hizmet vermeye başlayan şirket, e-Devlet uygulaması ile abonelik başlatma, abonelik iptali, borç ve başvuru sorgulama hizmetlerini çok daha kolay, hızlı ve güvenli bir şekilde sunuyor. HIZLI ÇÖZÜM MERKEZİ DEVREDE CK Enerji Akdeniz Elektrik, dijital adımlarını yoğunluğu fazla olan Müşteri Hizmet Merkezleri’ne de taşımış durumda. Bu merkezlerde kurulan kiosklar ile müşteriler tüm başvuru, itiraz ve önerilerini sıra beklemeden iletebiliyor. Kepez, Muratpaşa ve Konyaaltı Müşteri Hizmet Merkezi’nde uygulamaya alınan sistem sayesinde müşteriler fatura itirazında bulunmak, belge talebinde bulunmak gibi birçok işlem için sıra numarası almadan ister telefon ile ister tablet ekranlarından başvurusunu iletebiliyor. Uygulamanın önümüzdeki dönem diğer hizmet merkezlerinde de hayata geçirilmesi planlanıyor. MÜŞTERİ DENEYİM BİRİMİ KURULDU Dijital yatırımlarla müşterilerinin hayatını kolaylaştıran CK Enerji Akdeniz Elektrik, yüksek müşteri memnuniyeti için de son dönemde peş peşe adımlar attı. Mayıs 2019’da genel müdürlük binasında uzman personelleri bir araya getirerek Müşteri Deneyim Birimi kuran şirket; şubeler, çağrı merkezi, e-Devlet, ckakdeniz.com.tr, şikayetvar gibi internet kanallarından ve sosyal medyadan iletilen tüm şikayet ve talepleri tek bir yerde toplayarak hızla çözüme ulaştırıyor. Tüm bu kanallardan gelen talepler uzman personellerce minimum sürede değerlendirilerek telefon veya e-posta yolu ile müşteriye talebi hakkında geri bildirimde bulunuluyor. Müşterilerin taleplerine hızla yanıt vermek için aynı zamanda web sitesi üzerinden ‘Canlı Destek’ hizmeti veren CK Enerji Akdeniz Elektrik, ckakdeniz.com.tr üzerinden gelen abonelikten faturalamaya birçok konuda anında çözüm üretiyor. Bu arada yeni nesil sadakat programı CKPLUS® Fırsatlar Dünyası ile de müşterilere birçok avantaj sunuluyor. Akaryakıttan yiyeceğe, tüpten elektronik eşyaya, sağlıktan eğitime birçok sektördeki özel indirim ve avantajlardan yararlanmak için herhangi bir üyelik yapmak ya da kart kullanmak gerekmiyor. CK Enerji Akdeniz Elektrik müşterileri sayısız kampanya, indirim ve fırsattan elektrik aboneliklerine ait hesap numaraları ile hiçbir ek ücret ödemeden kolayca yararlanabiliyorlar. CKPLUS® Fırsatlar Dünyası’nın sürekli yenilenen avantajlarını müşteriler www.ckplus.com.tr üzerinden takip edebiliyorlar. MEMNUNİYET SÜREKLİ OLARAK ÖLÇÜLÜYOR CK Enerji Akdeniz Elektrik; ‘müşterileriler ne istiyor’, ‘hangi noktalarda sıkıntı yaşıyor’ gibi konuları bilmek ve çözüm üretmek için her yıl düzenli olarak bağımsız araştırma kuruluşları ile çalışarak şirkete yönelik genel memnuniyeti ölçüyor. 2017 ve 2018 yıllarının son çeyreklerinden yapılan araştırmalarda memnuniyet skoru yüzde 80’ler seviyesinde. CK Enerji Akdeniz Elektrik, müşteri memnuniyetinde çıtayı en yükseğe taşıyabilmek için Müşteri Hizmet Merkezleri’nde işlem yapan müşterilerini 48 saat içinde geri arayarak aldıkları hizmet ile ilgili memnuniyeti de ölçüyor. Son olarak belirlenen memnuniyet düzeyi 5 üzerinden 4,2; 100 üzerinden ise yüzde 85’lere ulaşmış durumda. Çağrı merkezlerinde ise yıllık yaklaşık 373 bin çağrıya yanıt veren CK Enerji Akdeniz Elektrik, bu alanda da memnuniyet seviyesini artırmak için özel çalışma yürütüyor. Çağrı karşılama oranında yüzde 99’lara ulaşan şirket, çağrı merkezi üzerinden direkt sonuçlandırdığı talep oranını yüzde 93’e çıkardı. Çağrı merkezinde müşteri memnuniyet performansını ölçmek için bağımsız firmalar aracılığı ile çalışma yapan CK Enerji Akdeniz Elektrik’in geçen yılki genel memnuniyet skoru yüzde 83 ile sektör ortalamasından çok yukarıda gerçekleşti. 100 BİNDEN FAZLA MÜŞTERİ E-ARŞİV FATURA SİSTEMİNDE Çalışmalarını müşteri memnuniyeti odaklı sürdüren CK Enerji Akdeniz Elektrik, bu sırada doğa dostu uygulamaları ile de öne çıkıyor. Bunlardan biri de kağıt fatura kullanımını azaltmak, müşterilerin faturalarına anında ulaşmalarını sağlamak ve faturaların kaybolma riskini ortadan kaldırmak adına Mayıs 2018’de başlatılan e-Arşiv Fatura uygulaması.  E-Arşiv Fatura uygulamasına başvuran tüm müşterilerin faturaları e-posta adreslerine gönderiliyor.  CK Enerji Akdeniz Elektik müşterileri ckakdeniz.com.tr üzerinden şubeye gelmesine gerek kalmadan, başvuru yapabiliyor. Şirketin çevre dostu uygulaması e-Arşiv Fatura sistemine kayıtlı müşteri sayısı 100 binleri aşmış durumda.